Exemple d'un chantier de rénovation

Ma mission est d'accompagner les entreprises vers la performance durable, c'est à dire faire converger rentabilité économique, bien-être des collaborateurs et impact environnemental minimum. Au cours des années passées dans l'industrie, j'ai appris à faire bien du premier coup pour protéger le client, et limiter les coûts de la non qualité. J'ai travaillé aussi bien sur la non qualité des produits, que sur celle des processus afin de satisfaire la promesse faite au client. J'ai également accompagné les entreprises en insistant sur les coûts cachés de la non qualité, notamment en terme d'insatisfaction des clients et des collaborateurs, ou d'image de marque.

Mais à l'époque, j'oubliais un coût caché majeur : l'impact environnemental !

Je viens de vivre un exemple flagrant montrant que maîtriser sa qualité est un élément clé pour aller vers une performance durable.

J'ai assisté à un chantier de rénovation de maison dans lequel des artisans de plusieurs corps de métiers se sont succédés sous la direction d'un conducteur de travaux. Malgré la volonté de planifier et structurer les interventions, la multiplicité des intervenants, le manque de rigueur des uns et des autres dans la transmission des informations et dans l'organisation du travail a mené plusieurs dysfonctionnements et des retards qui, comme une boule de neige, ont généré d'autres retards et de la non qualité.

Résultats : des carrelages ont été posés au mauvais endroit, déposés puis reposés. Des peintures et des sols ont été faits plusieurs fois, abîmés par d'autres artisans, et donc retouchés à plusieurs reprises. Des travaux non demandés ont été réalisés. Dans la tension du chantier et le planning qui devenait de plus en plus serré, les vérifications du bon fonctionnement des installations ont mal été faites, les artisans ont donc du revenir pour corriger les erreurs, parfois en générant de nouvelles dégradations.

Au final, des processus mal maîtrisés ont mené à une non qualité générale qui, outre l'insatisfaction du client, aura probablement un impact fort sur la performance durable des entreprises concernées :

• impact environnemental : des matériaux (carrelage, colle, peinture,...) ont été utilisés pour rien puis jetés, de multiples trajets inutiles ont consommé du gasoil et pollué l'atmosphère,

• bien-être des équipes : j'ai pu mesurer la frustration des collaborateurs qui avaient reçu les mauvaises consignes, et ont été amenés à défaire un travail bien réalisé, puis le refaire. Il a été difficile de les garder motivés et concentrés jusqu'aux dernières finitions.

• rentabilité : les entreprises ont passé un nombre d'heure bien supérieur à ce qui était prévu sur le chantier et lors des trajets. Elles ont également dû racheter des matériaux supplémentaires, baissant fortement voir annulant la marge sur ce chantier.

Que l'entreprise soit une TPE de quelques salariés ou une plus grande entreprise, travailler sur ses processus pour améliorer sa qualité et répondre à la demande du client est donc un vrai levier de performance durable.